Komunikazioaren kudeaketa krisi-egoeretan

Komunikabide batean inoiz islatu ez den erakunde batentzat, markari lotutako kalitatezko informazioa argitaratuta ikustea oso modu positiboan hautematen da. Hala ere, enpresaren erakundea komunikabideetara bidalitako ohar guztiak argitaratzeko bezain garrantzitsua bada, komunikabideen presentzia ziurtzat jotzen hasi da. Noiz antzematen da, orduan, prentsa-bulego baten lana? Krisi-egoera batean komunikazioa kudeatzeko orduan.

Sare sozialak jokoan sartzen badira, markaren izen ona kliskatu dezakete. Garaiz mozten ez bada, komentario negatiboen ur-jauziak dimentsio bat har dezake, epelena dardarka jar dezakeena. Horretarako, lehenengo urratsa egoera aztertzea da. Arrazoi al dute ahots kritikoek? Kritika oldeari buelta emateko argudio sendoak al ditugu? Barkamena eskatu behar al da giza akats batek sortu duelako? Zein kanal erabiliko dugu erantzuteko?…

Dena den, nahiz eta aholku batzuk gehiago edo gutxiago aplikatu daitezkeen egoera gehienetan, kasu bakoitza desberdina da. Horregatik, kontuz ibili behar da orokortasunekin.

Garrantzitsua da beti erantzun bat ematea. Enpresaren ardura da azalpen bat ematea.

Jokabide egokia krisia eragin duen pertsona edo erakundearekin hitz egiten saiatzea izan daiteke. Iruzkina kentzeko eska dakioke, eta telefonoz edo posta elektronikoz elkarrizketa batera gonbidatzeko, TLk ezer salatu ez dezan.

Iruzkinak kaltetzen ari den markaren webgunera edo blogera desbideratzea ere estrategia ona izan daiteke, baldin eta ziur badago erabiltzaile edo bezero batzuek iruzkin positiboak argitaratuko dituztela markaren defentsan.

Erantzun bat eman ondoren irainak badaude tartean, blokeoa justifikatuta dago.

Era berean, ez dugu ahaztu behar egoera horiek umoreari edo ironiari helduz erabil daitezkeela. Adibide bikaina da Argentinako Aerolineas.

Erabiltzaile batek honako iruzkin hau idatzi zuen:

Eta airelineak erantzun zion:

Noski, konpainiak erabiltzaileen txaloak jaso zituen.

Badira nahita egindako beste txio batzuk, hala nola Mercadonakoak:

Eta zer gertatzen da gaiak sareetatik komunikabideetara salto egiten badu?

Prentsa-bulego batek erakunde baten eta kazetarien arteko bitartekaritza-lana egiten du. Bere lana informazioa argitaratuta ikusteko bere arreta erakartzeko eduki interesgarriak sortzea da. Konfiantza sortzeko gaitasun nahikoa izan behar du, adibidez, “off the record” delakora jotzeko. Baita kabineteak berak emandako informazio baten argitalpena atzeratzea iradokitzeko ere. Hala ere, beste iturri batzuetatik datorren informaziorik ez argitaratzeko eskatu behar zaio, irudia kaltetzen duelako kazetaritza-jardueraren aurka doalako. Prentsak askatasuna izan behar du egoki deritzona argitaratzeko.

Orduan, zer rol du kabineteak?

Erakundeko komunikazio-arduradunaren eta kazetariaren artean harreman erraza badago, litekeena da kazetaria bera komunikazio-arduradunarekin harremanetan jartzea informazioa kontrastatzeko eta beste bertsioa jendeari ezagutarazteko aukera eskaintzeko.

Prentsa-kabinetea harremanetan jar daiteke kazetariekin, egoeraren berri emateko eta, markarentzat kaltegarria den informazio bat argitaratuko badute, arduradunei hitza emateko eskatzeko, herritarrek bertsio lerraturik izan ez dezaten eta enpresak baldintza berberetan defendatzeko aukera izan dezan.

Bitartekaritza hori landu egin behar da. Ez du balio zerutik erori eta kazetariei aginduak ematea. Kabineteko arduradunek harremana izan behar dute lan egin nahi duten kazetariekin — tokikoak, estatukoak edo nazioartekoak —, beren bezero-zorroaren edo mugitzen diren sektoreen arabera.

Nolanahi ere, kasu bakoitza bere ezaugarriak, eragileak, argudioak eta helburuak dituen mundu bat da. Beharrezkoa da protokolo bat, egoera horiek prebenitzeko eta, saihestu ezin badira, zer jarduera-jarraibideri jarraitu jakiteko. Baina kontuz, denak ez du balio kasu guztietarako.

Sare sozialak eta komunikabideak onerako eta txarrerako daude. Ez bakarrik hater-ek min egiten dute. Horregatik, kudeaketa aditua eskatzen dute.

Krisi-egoeren adibideak bilatu ditugu sarean, eta hauek dira adibiderik interesgarrienak:

eDreams

General Motors